«La nostra chatbot per servizi eccellenti»

Valerio D’Angelo, Ceo di Citel Group, sull’intelligenza artificiale: «Se formiamo gli uomini a governarla, avremo una società che genera più valore che in passato e che riesce a sostenersi in un’economia complessa, multiculturale, multinazionale e sempre più competitiva»

A quale bisogno concreto risponde la vostra idea e a chi è rivolta?
Già dal 2017 Citel Group ha avviato lo sviluppo di una piattaforma chatbot, cioè un canale di interazione/system of engagement completamente digitale che gestisce una conversazione di messaggistica testuale, basato sulla interpretazione del linguaggio naturale, integrato sia attraverso Facebook Messenger, sia all’interno del sito web istituzionale. L’Intelligenza artificiale a supporto dei processi conversazionali (via chatbot) assolve a tutte quelle funzioni che risultano ripetitive per gli agenti umani, come ad esempio call center e help desk. I campi di applicazione sono svariati e spaziano dalla gestione dei clienti, alla fornitura di informazioni contestualizzate, alla gestione di segnalazioni da utenti a servizi di back-office, all’acquisto di ticket. Il nostro chatbot si rivolge a tutte le aziende, di qualsiasi settore, che abbiano la necessità di automatizzare la comunicazione istantanea e bidirezionale per offrire un servizio più veloce ed efficace ai propri clienti, ottimizzando i costi e riallocando le risorse aziendali su attività ad alto valore aggiunto.

Ad oggi qual è stata la risposta alla vostra innovazione?
La risposta da parte dei nostri clienti e degli utilizzatori finali del chatbot è positiva. Ad oggi, infatti, già più del 90% delle conversazioni gestite dalla nostra soluzione sono completate in autonomia, senza l’intervento di un operatore umano. Questo si traduce in vantaggi concreti per l’azienda, quali: Disponibilità di assistenza ai clienti 24/7, con evidente miglioramento della soddisfazione clienti specialmente nei processi che attualmente richiedono intervento dell’operatore; Innalzamento della percentuale di richieste esaudite on line e all’interno della singola conversazione, con ritorno di efficienza nel call center e back-office; Creazione di una Customer Experience personalizzata e contestualizzata alle reali esigenze dei clienti. Attraverso l’introduzione del chatbot nei suoi principali canali di comunicazione, Facebook e sito web, Optima Italia è riuscita a ridurre i costi operativi e migliorare la customer experience.

Su cosa si soffermano più spesso i suoi occhi quando è in giro per il mondo?
Guardo sempre con interesse alla cultura delle aziende. Ho visto alcuni piccoli bar fare mostra di una grande cultura aziendale, fatta di processi e sistemi informativi che permettono di assistere i propri clienti come se fossero delle grandi ed efficienti aziende. Questo rimarca la mia idea che l’innovazione non sia solo per i grandi player del mercato ma anche per i piccoli di buona volontà e con una mente aperta e ricettiva al nuovo. Presto poi particolare attenzione al fascino dell’Oriente. Dal punto di vista economico, rispetto all’Occidente, il mercato orientale riesce ad innovare molto di più e con enorme rapidità; anche per questo le potenze dell’economia mondiale si stanno spostando verso questa direzione.

Crede nell’intelligenza (artificiale) al potere?
Credo nell’intelligenza dell’uomo, che sempre più deve concentrarsi sul governo e sul buon utilizzo di quella artificiale. Nel pensare di combattere questa dirompente tecnologia, si commette un grosso errore ma, se formiamo gli uomini, i professionisti, a governare l’intelligenza artificiale, avremo una società che genera più valore che in passato e che riesce a sostenersi in un’economia complessa, multiculturale, multinazionale e sempre più competitiva.

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