Helena Egan, Global Director Industry Relations di Tripadvisor, precisa la portata del fenomeno: il 96% dei viaggiatori a livello mondiale ritiene importante leggerle per pianificare il proprio soggiorno in hotel. E i business dell’ospitalità sono in ascolto: il 70% di questi ha adottato misure per migliorare la qualità del servizio offerto grazie ai commenti dei viaggiatori
Da quale esigenza e prospettiva nasce la collaborazione con Confindustria Alberghi?
La collaborazione, in essere da più di 5 anni, nasce con un duplice obiettivo: da un lato formare una persona interna all’associazione che sia il primo punto di contatto per i soci che hanno bisogno di supporto (la quale a sua volta ha un filo diretto con il Supporto Clienti di TripAdvisor per rispondere alle questioni più complesse) e, dall’altro, comunicare con gli albergatori, formarli e supportarli nell’uso della piattaforma e degli strumenti a loro disposizione per promuoversi in tutto il mondo. In questi anni abbiamo finalizzato diverse attività insieme e siamo entusiasti di proseguire questa preziosa collaborazione.
Quali i vantaggi dell’interazione tra utenti, sito e operatori turistici?
Oggi TripAdvisor è il sito di viaggi più grande al mondo che non solo ha aiutato i viaggiatori a programmare e prenotare viaggi migliori, ma ha anche avuto un impatto positivo sul settore dei viaggi in generale. Con oltre 390 milioni di visitatori unici al mese, il sito rappresenta uno strumento di marketing gratuito incredibile per numerose strutture, soprattutto per quelle di piccole dimensioni e quelle indipendenti che dispongono di un budget di marketing limitato o nullo.
Le recensioni sono diventate uno strumento potente, infatti il 96% dei viaggiatori di TripAdvisor a livello mondiale ritiene importante leggere le recensioni per pianificare e prenotare il proprio soggiorno in hotel. E i business dell’ospitalità sono in ascolto: il 70% di loro ha adottato misure per migliorare la qualità del servizio offerto grazie alle recensioni scritte dai viaggiatori.
Crediamo di aver avuto un impatto positivo sull’industria dell’ospitalità e non siamo gli unici a pensarlo: il 75% dei business italiani concorda sul fatto che i siti di recensioni online come TripAdvisor abbiano un impatto positivo sull’industria dell’ospitalità e sugli standard di servizio. Diamo a ogni struttura, non importa quanto grande o piccola sia, l’opportunità di promuoversi gratuitamente in tutto il mondo.
Oltre alle recensioni su TripAdvisor si possono anche comparare i prezzi delle strutture e prenotarle con ottime offerte direttamente sul sito; infatti permettiamo alle persone non solo di organizzare il viaggio ma anche di prenotare l’hotel perfetto a un ottimo prezzo. E il tutto in un unico luogo.
E non ci limitiamo agli hotel: le persone possono prenotare un ristorante quando si trovano all’estero o nella loro città attraverso TheFork, la nostra piattaforma per la prenotazione dei ristoranti, e possono anche cercare e prenotare tour guidati e attività divertenti da fare in vacanza, tutto direttamente dal sito TripAdvisor.
Come una struttura ricettiva può migliorare il suo rendimento su TripAdvisor?
In generale, la prima buona pratica è utilizzare le recensioni e i consigli in modo costruttivo per migliorare la propria struttura e aumentare la soddisfazione dei clienti. È importante registrarsi al sito come proprietari/gestori e poter così gestire la propria presenza su TripAdvisor avvalendosi di vari strumenti gratuiti come per esempio:
• la risposta della direzione che permette di commentare una recensione ringraziando un utente per il suo contributo o spiegandogli il motivo per cui qualcosa non è andato per il verso giusto;
• lo strumento Recensioni Rapide che permette ai proprietari/gestori di inviare email personalizzate ai propri clienti incoraggiandoli a scrivere una recensione su TripAdvisor a proposito della loro esperienza;
• la sottoscrizione agli alert di notifica che invia una email al proprietario/gestore ogni volta che una recensione sulla sua struttura viene postata;
• la possibilità di caricare le foto della struttura, di aggiornarle periodicamente e di monitorarne il rendimento.
Recenti studi hanno indicato che le strutture che interagiscono con TripAdvisor registrano performance migliori nelle loro metriche di business, tra cui una maggiore soddisfazione dei clienti e una maggiore crescita dei ricavi. Ciascuno di questi effetti può essere attribuito agli Effetti di Rete, che si verificano quando un prodotto o un servizio diventa più vantaggioso per i propri utenti dal momento in cui sempre più persone lo utilizzano. In altre parole, è un circolo virtuoso di crescita in cui più e migliori recensioni portano ad avere più clienti i quali lasceranno poi più recensioni. In quest’ottica sono stati progettati due servizi in abbonamento, Business Advantage per gli hotel e TripAdvisor Premium per i Ristoranti, per aiutare le strutture ad attrarre, coinvolgere e influenzare i loro clienti.
Qual è la web reputation della Costa d’Amalfi? 
La Costiera Amalfitana è molto apprezzata dai viaggiatori di TripAdvisor che hanno infatti attribuito a quest’area un punteggio delle recensioni superiore alla media nazionale sia per gli alloggi (4.43 su 5 rispetto ai 4.23 della media nazionale), sia per le attrazioni (4.57 su 5 rispetto ai 4.43 della media nazionale), sia per gli esercizi ristorativi (4.13 su 5 rispetto ai 4.06 della media italiana).
1 Fonte: dati TripAdvisor relativi al 2016