Payvolution: dalla customer experience alla people experience

Salone dei pagamenti, 23 novembre 2017 – Milano

Il futuro del pagamento digitale è nei servizi e nei contenuti

L’edizione 2017 del Salone dei Pagamenti, Payvolution, ha spinto ancora di più il piede sul pedale dell’innovazione e dell’integrazione tra i vari servizi. Miro Fiordi, Presidente di Creval, ha messo in chiaro gli obiettivi nel breve e medio termine: «Le banche dovranno diventare delle paytech per interfacciarsi con i clienti. Dovranno trasformarsi in portali all’interno dei quali sarà possibile navigare».

Un trend che è stato confermato anche da Franco Dalla Sega, Presidente di BANCOMAT®, che ha delineato le linee guida da seguire: «Le parole chiave sono: interdisciplinarità, diversità e capacità di accettare lo sbaglio per poter ripartire».

È proprio il workshop organizzato da BANCOMAT® Spa a catturare l’interesse degli addetti ai lavori presenti al MiCo di Milano.

L’obiettivo è quello di analizzare il mondo dei pagamenti a trecentosessanta gradi. BANCOMAT® Spa forte della conoscenza del mercato dovuta all’azione di BANCOMAT®, circuito prelievi, e PagoBANCOMAT®, circuito pagamenti, è riuscito a mettere insieme una base di dati e un know how invidiabile.

I numeri dei due circuiti domestici sono importanti: oltre 37 milioni di carte, più di 51.000 Atm, quasi due milioni di pos si traducono in due miliardi e mezzo di operazioni per complessivi 237 miliardi di euro. Un totale enorme che si suddivide tra pagamenti per il 35% e prelievi per il restante 65%. Il pagamento medio è di 57 euro mentre il prelievo medio è di 181 euro.

La partita del futuro è tra le banche e realtà come Apple, Samsung e Facebook. Per questo le banche dovranno fornire non più o non solo una customer experience, ma una vera e propria people experience. È necessario un approccio più flessibile, processi più snelli e contenuti che non si limitino solo a norme e numeri. La banca deve aprirsi a tutti e non solo ai suoi clienti. L’analisi di Cinzia Paterlini e Nicola Aufiero di GNResearch disegna uno scenario comunque positivo.

Il 92% delle carte di debito in possesso degli italiani viene effettivamente utilizzata. In un anno un cittadino italiano fa mediamente 106 pagamenti. Gli Atm point stanno diminuendo, altro segnale positivo, e stanno diventando multifunzione.

Tutto molto interessante direbbe qualcuno, ma il Paese reale?

Francesca Ansaldi di GFK Italia ha gettato uno sguardo sul contrasto tra GDO e commercio al dettaglio. La prima predilige il pagamento elettronico che velocizza il lavoro delle cassiere e non presenta alcun tipo di svantaggio. Mentre i commercianti al dettaglio continuano a preferire il pagamento in contanti. Una tale polarizzazione è dovuta probabilmente a differenze culturali, ma anche e soprattutto ad un approccio standardizzato che non ha più ragione d’essere.

Chi gestisce i pagamenti elettronici deve fornire delle soluzioni personalizzate. GDO, piccolo commercio e liberi professionisti hanno bisogno di soluzioni differenti. Dal lato consumatore c’è da registrare il costante, ancorchè lento, cambiamento delle abitudini di pagamento. Insomma le basi ci sono, le intenzioni anche. Il futuro è mobile payments e people experience.